或許，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，對(duì)于一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)而言，是其快速強(qiáng)大的根本原因。但對(duì)于居然之家而言，促使它經(jīng)久不衰的秘訣只有一個(gè)，那就是堅(jiān)持“服務(wù)為先，向消費(fèi)者傾斜”。15年來，居然之家推出了一系列服務(wù)舉措，不但使消費(fèi)者從中得到實(shí)惠，入駐商戶也得到了規(guī)范，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言更是意義深遠(yuǎn)。

  先行賠付、一個(gè)月無理由退換貨等服務(wù)舉措，均從消費(fèi)者角度出發(fā)，充分體現(xiàn)了“向消費(fèi)者傾斜”的服務(wù)理念。

  人性化的服務(wù)

    受益方：消費(fèi)者

    代表舉措：先行賠付、同一品牌同一價(jià)、一個(gè)月無理由退換貨、三包服務(wù)期延至三年

  先行賠付?？梢哉f，居然之家是靠先行賠付揚(yáng)名業(yè)內(nèi)。2000年初，居然之家率先提出先行賠付服務(wù)，承諾對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家經(jīng)營活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任。這意味著，商戶“掉鏈子”，消費(fèi)者可以直接找居然之家，無疑給當(dāng)時(shí)處于劣勢(shì)的消費(fèi)者吃了一劑定心丸。2000年供暖前，福樂暖氣片漏水事件發(fā)生后，商家不知所蹤。居然之家作為賣場(chǎng)方，第一時(shí)間拿出近300萬元對(duì)受害家庭予以先行賠付，盡可能地幫助消費(fèi)者減少損失。今年年初，居然之家的先行賠付理念再次奏效。櫥柜品牌圖騰寶佳因資金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)，無法履行售后服務(wù)，居然之家隨即宣布，接管圖騰寶佳櫥柜的售后服務(wù)，對(duì)相關(guān)消費(fèi)者啟動(dòng)先行賠付處理機(jī)制。如此一來，讓受波及的消費(fèi)者得以安心。

  同一品牌同一價(jià) 目前，不少家居賣場(chǎng)都在以促銷、回饋的方式，打價(jià)格戰(zhàn)。消費(fèi)者難免產(chǎn)生這樣的顧慮：剛買的產(chǎn)品，一轉(zhuǎn)身就在別的賣場(chǎng)看到更低的價(jià)格。為了解除消費(fèi)者的顧慮，居然之家推出同一品牌同一價(jià)的服務(wù)承諾，避免讓消費(fèi)者再花冤枉錢購買家居產(chǎn)品。

  一個(gè)月無理由退換貨 “買回去的家具大小不合適了”、“家具跟裝修風(fēng)格不搭”……因?yàn)榧揖赢a(chǎn)品與環(huán)境的匹配性，在交易過程中會(huì)出現(xiàn)多種問題。居然之家為打破這一窘境，推出了非質(zhì)量問題一個(gè)月無理由退換貨的服務(wù)承諾。如今看來，正是居然之家站在消費(fèi)者的角度考慮，才讓賣場(chǎng)更具“人情味兒”，也受到越來越多的消費(fèi)者信賴。

  三包服務(wù)期延至三年 通常家居建材產(chǎn)品的使用周期較長，至少3—5年才會(huì)暴露出問題。而三包服務(wù)期限較短，直接導(dǎo)致消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛在家居投訴中的比例也一直居高不下。據(jù)居然之家副總裁任成介紹，目前此類投訴已占賣場(chǎng)全部投訴量的20%。于是，居然之家推出了三包服務(wù)期延至三年的服務(wù)承諾。這樣，會(huì)讓一直被售后服務(wù)困擾的消費(fèi)者更加安心地購物。

  記者短評(píng)：如今，家居企業(yè)優(yōu)勝劣汰，不再靠打“價(jià)格戰(zhàn)”，而是將“價(jià)值競爭”作為比拼核心，看看誰能讓消費(fèi)者受益更多。而企業(yè)能否真正抓住消費(fèi)者，不僅取決于市場(chǎng)環(huán)境好壞與否，產(chǎn)品是否齊全，還在于出現(xiàn)問題后，企業(yè)能否保障消費(fèi)者利益，建立的售后服務(wù)措施及細(xì)則是否完善，執(zhí)行過程是否到位。

  居然之家推出的多項(xiàng)服務(wù)承諾，不僅是對(duì)入駐商戶的約束，也在一定程度上調(diào)動(dòng)了商戶的積極性。

  “較真兒”的服務(wù)

    受益方：入駐商戶

    代表舉措：綠色環(huán)保、送貨安裝零延遲、百分百純進(jìn)口、紅木全保真

  綠色環(huán)保 居然之家要求，入駐商戶銷售的所有商品必須符合《室內(nèi)裝飾裝修材料中有害物質(zhì)限量》(GB6566-2001)國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，建立了嚴(yán)格的商戶準(zhǔn)入制度。表面上，這一服務(wù)承諾對(duì)入駐商戶并不利。實(shí)際上，這樣更有助于促使商戶鞭策自己，銷售更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，樹立良好的口碑，提升入駐商戶的信任感，吸引更多客源，帶動(dòng)銷售。

  送貨安裝零延遲 居然之家針對(duì)送貨安裝周期長的問題，推出送貨安裝零延遲的服務(wù)承諾。如此一來，在一定程度上也促使商戶不斷提升內(nèi)部物流、組織和經(jīng)營管理水平，增加了入駐商戶的含金量和品牌價(jià)值，逐漸獲得消費(fèi)者信賴，對(duì)商戶而言，可謂一舉多得。

  百分百純進(jìn)口 2011年，達(dá)芬奇進(jìn)口家具事件被曝光后，進(jìn)口家具市場(chǎng)遭遇了前所未有的信任危機(jī)。居然之家就此提出進(jìn)口家具百分百純進(jìn)口的服務(wù)承諾，保證“家之尊”所銷售的進(jìn)口家具為百分百純進(jìn)口。如此一來，相較于當(dāng)時(shí)少人問津的進(jìn)口家具賣場(chǎng)，“家之尊”的客流量不僅沒有削減，反而有所增加。可見，該服務(wù)的推出有助于鼓勵(lì)商戶自律，使消費(fèi)者對(duì)入駐商戶的信任度大大增加。

  紅木全保真 居然之家推出全保真的服務(wù)承諾。其實(shí)，這是為入駐商戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的紅木銷售平臺(tái)，有助于入駐商戶嚴(yán)格律己，贏得消費(fèi)者信賴，同時(shí)也能使越來越多的消費(fèi)者光顧，帶動(dòng)銷售，形成良性循環(huán)，促進(jìn)紅木市場(chǎng)健康發(fā)展。

  記者短評(píng)：從字面上看，“零延遲”、“百分百”、“全保真”等透露出“較真兒”的味道，而在選擇商戶的態(tài)度上居然之家也有些“強(qiáng)勢(shì)”。正因如此，在市場(chǎng)大潮的淘洗中，居然之家集合了一批消費(fèi)者喜愛的品牌，這些品牌在居然之家能賺到錢，而居然之家也借助他們的支持，確立新標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而發(fā)展壯大。

  面對(duì)如今家居市場(chǎng)是亂象頻現(xiàn)，居然之家推出了以“明碼實(shí)價(jià)”為代表的一系列有利于行業(yè)發(fā)展的服務(wù)舉措，為行業(yè)的良性經(jīng)營搭建了平臺(tái)。

  升級(jí)版的服務(wù)

    受益方：行業(yè)

    代表舉措：統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨，家裝零增項(xiàng)，家具“以舊換新”，明碼實(shí)價(jià)

  統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨 當(dāng)年的家居賣場(chǎng)內(nèi)并沒有實(shí)施“統(tǒng)一收銀”的先例，居然之家可謂是行業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，這意味著家居賣場(chǎng)從攤位制向商場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了家居行業(yè)的新格局，使家居行業(yè)不斷進(jìn)化和提升。此后，京城主流家居賣場(chǎng)紛紛效仿居然之家統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨的服務(wù)。

  家裝零增項(xiàng) 家裝增項(xiàng)問題，一直被業(yè)內(nèi)所詬病，其中水電改造最易成為增項(xiàng)。居然之家樂屋家裝就此在行業(yè)內(nèi)首推預(yù)交底服務(wù)，承諾零增項(xiàng)，其中將水電改造列出，明確設(shè)定了點(diǎn)位數(shù)，規(guī)定范圍內(nèi)將不再收取任何費(fèi)用。如此一來，將“灰色地帶”變?yōu)?ldquo;透明地帶”，治理了家裝增項(xiàng)的亂象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

  家具“以舊換新” 居然之家率先在業(yè)內(nèi)提出家具“以舊換新”服務(wù)，隨后引起了北京市商務(wù)委的關(guān)注。之后，進(jìn)一步解決了價(jià)值評(píng)估、補(bǔ)貼方式及回收處理等難題，投資建立了舊家具回收利用中心。居然之家勇于嘗試的做法，為行業(yè)樹立了嶄新旗幟，不少家居企業(yè)紛紛效仿。此項(xiàng)活動(dòng)的確為當(dāng)時(shí)持續(xù)低迷的家居市場(chǎng)重新注入了活力，并推動(dòng)了家居行業(yè)向低碳循環(huán)經(jīng)濟(jì)方向轉(zhuǎn)變。

  明碼實(shí)價(jià) 虛標(biāo)原價(jià)、虛假打折的現(xiàn)象屢見不鮮。而明碼實(shí)價(jià)的實(shí)施，不僅打破了行業(yè)存在多年的潛規(guī)則，顛覆了以往家居業(yè)不規(guī)范的定價(jià)規(guī)則，使價(jià)格透明化。另外，該服務(wù)還被其他企業(yè)所借鑒，居然之家再次引領(lǐng)并規(guī)范了行業(yè)的發(fā)展。

  記者短評(píng)：居然之家不斷推出全新的服務(wù)理念，尤其是以統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一退換貨為代表的一系列服務(wù)承諾，更是潛移默化地影響著家居行業(yè)的服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)家居市場(chǎng)進(jìn)一步走向成熟。

  居然之家河北分公司運(yùn)營管理部 運(yùn)營總監(jiān)：司超鋒13903314588 招商經(jīng)理：張彥軍13935164772